Pritužbe i žalbeni postupak

DNV Business Assurance ovaj je postupak uspostavio kako bi se osiguralo da će zaprimljene žalbe i pritužbe biti obrađene na odgovarajući način. Cijenimo sve povratne informacije koje će nam pomoći da poboljšamo svoj rad. Sve će žalbe i pritužbe biti uzete na razmatranje.

Pritužbe

Žalba je izraz nezadovoljstva koji se šalje DNV-u, obično u vezi s načinom na koji upravljamo i isporučujemo svoje usluge ili s radom nositelja DNV certifikata. Pritužbe može podnijeti bilo koji dionik u procesu certificiranja – to može uključivati naše postojeće kupce, vlasnike shema, regulatorna tijela i treće strane (npr. kupca našeg certificiranog kupca).

Prigovor se može zabilježiti ispunjavanjem ovog obrasca. Proces postupanja je sljedeći:

  • Zaprimljenu pritužbu zabilježit će mjerodavna lokalna jedinica unutar DNV-a;
  • Imenovat će se osoba odgovorna za postupanje po pritužbi o čemu će biti obaviješteno relevantno rukovodstvo;
  • Početni odgovor bit će poslan podnositelju pritužbe radi potvrde primitka pritužbe;
  • Nakon validacije, pritužba će se analizirati i provest će se sve ispravke i korektivne radnje;
  • Podnositelju pritužbe bit će poslan pisani odgovor s ishodom postupka i odlukom DNV-a, koju će donijeti ili pregledati i odobriti pojedinac koji prethodno nije bio uključen u predmet pritužbe.

Ako se vaša pritužba odnosi izravno na organizaciju koja posjeduje DNV certifikat, prvo je trebate podnijeti izravno organizaciji i dati im priliku da odgovore, prije nego kontaktirate DNV.

Povjerljivost

Pritužbe koje se odnose na rad jednog od naših kupaca obično će biti proslijeđene kupcu na razmatranje i odgovor. Sve ostale pritužbe bit će povjerljive osim ako se s podnositeljem pritužbe drugačije ne dogovori.

Žalbe

Žalba se može podnijeti kada dionik ne prihvati odluku koju je donio DNV u vezi s certifikacijom.

Žalba se može zabilježiti ispunjavanjem ovog obrasca. Proces postupanja je sljedeći:

  • Zaprimljenu žalbu zabilježit će mjerodavna lokalna jedinica unutar DNV-a;
  • Imenovat će se osoba odgovorna za postupanje po žalbi o čemu će biti obaviješteno relevantno rukovodstvo;
  • Početni odgovor bit će poslan onome tko se žali kako bi potvrdio primitak žalbe;
  • Nakon validacije, žalba će se analizirati i provest će se sve ispravke i korektivne radnje;
  • Onome tko se žali će biti poslan pismeni odgovor s ishodom postupka i odlukom DNV-a, koju će donijeti ili pregledati i odobriti osoba koja prethodno nije bila uključena u predmet žalbe.