Kako bismo vlastite sustave upravljanja na što učinkovitiji način prilagodili novim zahtjevima, potrebno je na pragmatičan način pristupiti primjeni novih zahtjeva koje možda do sada nismo sustavno primjenjivali. Jedan od tih je i zahtjev koji se odnosi na razumijevanje potreba i očekivanja zainteresiranih strana.
Identifikacija zainteresiranih strana (dionika)
Zadatak organizacije je da identificira zainteresirane strane koje su relevantne za opseg njenog sustava upravljanja. To mogu biti osobe ili organizacije koje svojim djelovanjem mogu utjecati na rezultate tvrtke ili pak one na koje organizacija svojim poslovanjem djeluje. Njihovi zahtjevi često mogu biti različiti ili pak u suprotnosti. No, na organizaciji je da ih identificira i njima na odgovarajući način upravlja.
Upravljanje prije svega podrazumijeva određivanje metoda za identifikaciju dionika. Te metode trebaju opisati i jasan način na koji će svaka pojedina grupa dionika biti uključena. Inicijalna identifikacija može biti napravljena na sljedeće načine:
- Analize kako to čine slične tvrtke- koje su dionike pojedine tvrtke identificirale u svojim godišnjim poslovnim izviješćima
- Prikupljanje informacija iz izvora unutar tvrtke na način da se u proces identifikacije uključe zaposlenici koji vrlo dobro poznaju organizaciju, njene specifičnosti, okruženje, konkurentski položaj, i sl.
U daljnjim razdobljima, možda će biti potrebno provesti i reviziju identifikacije dionika kao rezultat ulaznih informacija koje smo prikupili kroz komunikaciju s njima.
Uključivanje dionika i komunikacija s njima
Nakon identifikacije potrebno je odrediti kakav određena skupina dionika ili pak pojedini dionik ima utjecaj na poslovanje tvrtke. Time određujemo koje dionike je najvažnije uključiti. Jedna od metoda koja se tom prilikom može koristiti je metoda mapiranja utjecaja dionika, njihove želje i mogućnosti za aktivno uključivanje.
Postavljanje jasnih metoda spriječit će situaciju u kojoj ćemo najviše uključivati one ˝najglasnije˝dionike i time potencijalno zapostaviti one važnije.
Određivanje načina komunikacije
Osim identifikacije i mapiranja važnosti dionika, ključno je odrediti i načine komunikacije s njima.
Načini komunikacije najčešće se mogu podijeliti na sljedeće:
1. Pasivan pristup: zaprimamo informacije putem web kanala, pisama dionika, kroz medije2. Praćenje: pratimo medije i internet kako bismo se upoznali s informacijama koje su dostupne javnosti o nama; izvještaji trećih strana
3. Informiranje: izdajemo brošure, aktivno komuniciramo kroz različite događaje, konferencije, izvještaje
4. Ispitivanje: korištenje upitnika, fokus grupa, direktnih sastanaka s dionicima, radionice na kojima razmjenjujemo informacije
5. Aktivno uključivanje: aktivna komunikacija s regulatornim tijelima, lobiranja, korištenje utjecaja kroz različite društvene mreže, partnerstva, forumi, paneli, i sl.
6. Strateško uključivanje: izravno uključivanje dionika u kreiranje strategija i organizacije
Sve navedeno načini su na koje možemo pristupiti komunikaciji sa zainteresiranim stranama pri čemu za svaku od njih trebamo jasno odrediti jedan ili više načina uključivanja.
Na nama kao organizaciji je da pronađemo adekvatan pristup koji će uz dostupne resurse dati najbolje moguće rezultate.